Ron Dukker: Wat is RevOps?

Jerrel Arkes: Hoi, ik ben Jerrel Arkes. Welkom bij Inbound4Cast, de podcast met in iedere aflevering een inbound marketingtrend of iets wat daaraan gerelateerd is. Vandaag zit ik met twee mensen tegenover mij, waarvan één mijn gast is en de ander is nu even tijdelijk mijn sidekick en hij is in de volgende aflevering de gast. Ron Dukker de gast en Henrik Becker gaat mij assisteren bij het vragen stellen. Ron, kun jij jezelf even voorstellen?

Ron Dukker: Ja, bedankt voor uitnodiging. Mijn naam is Ron Dukker en ik ben inmiddels 20 jaar actief in online. Dat gaat hard. Vooral relevant is dat ik de afgelopen zes jaar bezig ben met de Conversion Crew. Zes jaar geleden daarmee begonnen. De tweede week belde HubSpot dat zij op zoek waren naar partners en sindsdien zijn wij HubSpot-partner.

Jerrel Arkes: Oh, je bent ook echt benaderd door HubSpot daarvoor?

Ron Dukker: Ja, toen zochten zij nog partners. Inmiddels zitten er meer dan 160 in Nederland, dus ik denk dat ze dat iets minder aan het doen zijn. Zes jaar geleden ging de telefoon. Ik had zelfs nog nooit van HubSpot gehoord, ik wist niet eens wat het was.

Jerrel Arkes: Ja, jij was volgens mij net een paar maanden voor mij uit om dingen met HubSpot te doen.

Ron Dukker: Volgens mij lag het redelijk dicht bij elkaar.

Jerrel Arkes: Althans, ik was toen geen partner, maar ik was toen wel begonnen met die trainingen.

Ron Dukker: Oké, ja.

Jerrel Arkes: Nou leuk!

Ron Dukker: Ja.

Jerrel Arkes: We gaan het vandaag hebben over …

Ron Dukker: RevOps.

Jerrel Arkes: RevOps.

Ron Dukker: Wat is het eigenlijk?

Jerrel Arkes: Ja, is dat een inbound marketingtrend of gaat het verder dan inbound marketing?

Ron Dukker: Ik denk dat het veel verder gaat dan inbound marketing. Marketing zit er voor een groot deel zeker in, maar het gaat veel breder dan dat.

Jerrel Arkes: Oké, vertel, wat is het?

Ron Dukker: Om het verhaal nog even af te maken qua introductie, misschien goed om nog even uit te leggen dat Conversion Crew in Rotterdam zit, met ongeveer tien mensen is en zich echt bezighoudt met specifieke HubSpot-implementaties en aanverwante zaken.

Jerrel Arkes: Ja, je had het net over zes jaar geleden. Toen begon het volgens mij iets meer in de marketinghoek?

Ron Dukker: Zeker.

Jerrel Arkes: Inmiddels is dat denk ik wel het hele plaatje of niet?

Ron Dukker: Klopt, zes jaar geleden was HubSpot echt nog een marketingtool en stond ook in de markt bekend als een marketingtool. Wij deden dat toen ook echt vanuit een marketingperspectief en wij zijn redelijk meeveranderd met HubSpot de afgelopen jaren, waarin de CRM-kant en de saleskant veel sterker benadrukt worden. Eigenlijk de beweging die HubSpot ook maakt naar veel meer een CRM-platform zijn en breder zijn dan alleen marketing.

Jerrel Arkes: Er zit een vliegje voor mij. Normaal zou ik het niet zeggen, maar de camera’s staan op ons.

Henrik Becker: Ik ben ze vergeten schoon te maken, sorry.

Jerrel Arkes: Ja, we zitten bij Henrik thuis vandaag.

Henrik Becker: Exact.

Ron Dukker: Die bewegingen hebben wij redelijk gevolgd en puur vanuit onze eigen interesse en affiniteit hebben we gezegd, we gaan ook iets weg van de marketing en we gaan meer die CRM-kant op. Dat sluit mooi aan op het onderwerp, denk ik.

Jerrel Arkes: Het servicegedeelte is daar natuurlijk nog bijgekomen.

Ron Dukker: Dat is er ook bijgekomen inderdaad, ja.

Jerrel Arkes: Website volgens mij ook wel voor jullie, dat jullie daar implementaties mee doen.

Ron Dukker: Ja, we vinden het ook heel leuk om in HubSpot CMS websites te ontwikkelen.

Jerrel Arkes: COS noemen ze het geloof ik zelf, toch? Of is dat inmiddels CMS?

Ron Dukker: Ja, zo heette het, maar dat zie ik de laatste tijd niet meer. Ik zie nu dat het HubSpot CMS is. Het was daarvoor zelfs alleen nog een ad on. Als jij HubSpot Marketing had, kon je het als een soort ad on erbij kopen. Inmiddels is het echt een los product en hoor ik ze alleen maar praten over HubSpot CMS.

Jerrel Arkes: Ja, duidelijk. Dan naar RevOps. Wat is het?

Ron Dukker: Wat is het? Ik probeer het even goed samen te vatten. Het is alle processen, die met jouw klant te maken hebben, samen brengen en veel meer consolideren, centraliseren en zorgen dat met name processen, waar dit mee te maken heeft – en dan praat je niet alleen over sales, marketing en service, dat is vooral de kant die bijvoorbeeld een HubSpot goed pakt – maar zeker ook finance –

Jerrel Arkes: Dus echt alles letterlijk?

Ron Dukker: Ja, eigenlijk wel. Ook je operations, je eventuele e-commerce, je logistiek, voorraadbeheer. Ja, het grootste deel van je bedrijf. Om te zorgen dat het veel minder silo’s zijn, maar dat je dat gaat samenbrengen, zodat het echt met elkaar gaat praten, gaat samenwerken en elkaar gaat versterken. Ik weet niet, Henrik, of jij daar iets op aan te vullen hebt?

Henrik Becker: Ja, het is natuurlijk nog een term die nog niet zo duidelijk is. Als je het vijf mensen vraagt, krijg je vijf verschillende antwoorden. Ik denk dat ik het van nature heel technologisch benader, omdat ik natuurlijk ook uit die hoek kom, maar –

Jerrel Arkes: Dan heb je het over het platform en alle data samenbrengen.

Henrik Becker: Precies, dat je alle klantgerichte processen in zo een tool bij elkaar brengt. Ik zie echter ook bij bedrijven, RevOps die heel erg bezig zijn met de rapportage van alle dingen bij elkaar brengen en dat interpreteren en daarmee de rest van de business adviseren bijvoorbeeld, waarbij het niet alleen maar direct met technologie te maken heeft.

Jerrel Arkes: Ja, ik moet eerlijk zeggen, ik ken de term ook van de website van Conversion Crew en als je dat dan leest, is een vraag die ik mezelf toen stelde: is het dan een soort van sales enablement 2.0? Dus over meer afdelingen en meer processen en ook een stukje complexer daardoor natuurlijk.

Ron Dukker: Ja, de hele reden dat hier nu over gesproken wordt en in de markt hier nu meer interesse voor ontstaat en het iets begint te worden, is omdat de complexiteit binnen bedrijven alleen maar toeneemt. Het productaanbod wordt alleen maar complexer met veel meer variaties en veel meer mogelijkheden. Technologie wordt complexer. Met de komst van SaaS-bedrijven helemaal, die zitten ook met grote uitdagingen. Die silo’s worden steeds sterker, zodat mensen bij finance in een systeem zitten te werken, wat alleen maar finance doet en sales zit op een andere afdeling te werken, in iets wat een CRM moet zijn. Als dat niet met elkaar praat en als dat geen gegevens met elkaar uitwisselt op een goede manier en als jij niet een klant kan openen op je scherm en echt alles kan zien wat daarmee aan de hand is, dan is dat vragen om problemen. Vanwege die toenemende complexiteit groeit die pijn ook bij bedrijven, dat ze zeggen: ja, we merken ook dat afdelingen niet met elkaar praten en dat we in silo’s aan het werk zijn.

Jerrel Arkes: Vaak hebben ze waarschijnlijk intern ook niet de kennis of dat niemand de verantwoordelijkheid pakt om dat goed in te richten, want iedereen denkt in zijn eigen eilandje en zijn eigen doelen.

Ron Dukker: Ja, dus het is zeker belangrijk dat er in ieder geval iemand is die – ook wel op het juiste niveau in de organisatie natuurlijk – dit ook signaleert en deze pijn identificeert van: hé, dit gaat niet goed zo.

Jerrel Arkes: Wat me dan heel moeilijk lijkt in jouw rol, dat is — Kijk, ik ben toch wat meer alleen op het marketinggedeelte gericht en wat je daar al ziet, is als je iets doet wat andere teams raakt, dan wordt het in één keer vijf keer zo complex. Iedereen gaat zich ermee bemoeien en hoe meer stakeholders hoe lager de kans wordt, dat je iets erdoor krijgt en hoe langer het duurt. Ja, dit raakt alles, dit raakt het fundament van een organisatie,

Ron Dukker: Dat klopt helemaal en het is terecht, want Henrik al aangeeft dat daar een enorme technologische component zit, omdat je überhaupt een technische oplossing nodig hebt om iets anders mogelijk te maken, om het bij elkaar te brengen. Echter de misschien nog wel veel grotere component is, hoe ga ik de organisatie in en zorg ik dat mensen ook tot elkaar komen en dit gaan begrijpen.

Jerrel Arkes: Ja, en wie benadert jou dan ook? Dat kan vandaag iemand van finance zijn, morgen iemand van sales bij een andere organisatie.

Ron Dukker: Ja, heel vaak merk je dat er ergens op een afdeling de grootste pijn ontstaat, of daar zit in ieder geval de persoon die het wil gaan aanpakken. Als wij bijvoorbeeld in contact komen over RevOps-vraagstukken, dan komt dat soms vanuit sales en soms is het de marketingmanager die zegt: ik werk niet lekker samen met sales en als er iets verkocht wordt, dan hoor ik daar niets meer van. Dan komt het vanuit die hoek.

Jerrel Arkes: Als je het toch ergens onder moet brengen, dan lijkt het het meeste binnen sales thuis te horen. Klopt, dat?

Ron Dukker: Weet ik niet. Weet ik niet.

Jerrel Arkes: Het is misschien ook gezien ‘Revenue Operations’, dat je dan toch -?

Henrik Becker: Het is klantgerichte processen.

Ron Dukker: Eigenlijk is het de paraplu voor klantgerichter processen inderdaad, dus het kan ook vanuit de customer service ontstaan dat ze zeggen, sales verkoopt iets –

Henrik Becker: Die overdracht.

Ron Dukker: De overdracht tussen de verschillende, dus marketing naar sales en sales naar customer service. Ik denk ook dat een heel belangrijk stuk is, dat klanten daarin ook meer verwachten dan vroeger. De mensen zijn veel meer gewend geraakt aan ‘naadloze overgangen’ en er zijn ook steeds meer bedrijven die het goed doen, waardoor, als jij het niet goed doet — Je bent nu ook gewend aan het gemak van Netflix, HelloFresh of Picnic, weet je wel. Je doet het en het werkt allemaal.

Jerrel Arkes: Ja, als je dan een keer ergens besteld – bij wijze van spreken – waar je twee dagen langer moet wachten en niet direct een antwoord krijgt in de chat, dan ben je al gefrustreerd.

Ron Dukker: Ja, precies. Vroeger dacht je misschien: nou, ik stuur een e-mail en ik zie wel wanneer die komt. Nu verwacht je dat je ook in B2B, ook als de processen langer duren, dat je snel iets terughoort en dat dat opgepakt wordt. Dat je niet bij de klantenservice van een B2B-bedrijf nog moet gaan uitleggen wat je probleem is, want als het goed is, heb je een customer record waar al die dingen op staan. De eisen zijn ook hoger, denk ik, tegenwoordig.

Henrik Becker: Klopt, dat is wel een goed punt inderdaad en dat ontstaat misschien wel in de B2C, maar dat vertaalt zich natuurlijk ook naar B2B, omdat uiteindelijk de consument ook in de B2B zit, dus dat zijn dezelfde mensen.

Jerrel Arkes: Even heel kort tussendoor, kan de microfoon iets dichterbij?

Henrik Becker: Ja, zeker.

Ron Dukker: Het meest cliché en uitgemolken voorbeeld, wat overal bij wordt gehaald, is natuurlijk Coolblue, maar zij spelen dit revenue operation spel ook wel supergoed. Op moment dat jij opbelt, dan herkennen zij aan je telefoonnummer al wie je bent en dan staat gelijk je hele orderhistorie al meteen op het scherm.

Jerrel Arkes: Is die term dan nieuw, want Coolblue is natuurlijk met dat gedachtegoed al heel lang bezig.

Ron Dukker: Ja.

Jerrel Arkes: Dit bestond dus al, maar heeft het nu pas een naam gekregen? Hoe moet ik dat zien?

Ron Dukker: Ja, een bedrijf zoals Coolblue heeft gesignaleerd wat het probleem is en heeft daar al een oplossing voor bedacht. Zij hebben bedacht dat ze dit nodig hebben. Inderdaad, het heeft nu een term gekregen, waarschijnlijk omdat zoveel bedrijven en zeker bedrijven waar wij mee praten, dat is met name B2B, soms ook in een iets traditionelere sector. Soms zijn het hele hippe SaaS-bedrijven en daarmee kun je hier makkelijker over praten, want die denken al meer in systemen, in informatieuitwisseling –

Jerrel Arkes: Voor een start-up kun je dit natuurlijk allemaal vanaf dag één al heel goed inrichten.

Ron Dukker: Ja, zeker.

Jerrel Arkes: Voor hoe groter de organisatie wordt, hoe moeilijker waarschijnlijk om dit te implementeren?

Ron Dukker: Hoewel je wel bij start-ups weer vaak ziet dat de stap om meteen een fatsoenlijk goed platform neer te zetten, dan vaak toch weer een te grote is om meteen mee te beginnen –

Jerrel Arkes: Te duur.

Ron Dukker: Klopt, ook simpelweg te duur. Dat men dan toch neigt naar ik neem even ActiveCampaign voor een stukje marketing en ik neem even PipeDrive voor CRM en dat ze dan toch op gegeven moment met acht losse tools zitten en pas als ze in de scaleup-fase komen, zeggen: ja, het gaat nu niet meer, want het praat niet met elkaar, we zitten met allemaal handmatige integraties en er is maar één iemand die weet hoe het allemaal aan elkaar geknoopt zit –

Henrik Becker: Als die omvalt, dan –

Ron Dukker: We moeten in acht systemen tegelijk inloggen de hele tijd. Ja, zet nu eens een keer een platform neer. Dat is de meest voorkomende situatie. Je hebt gelijk, als een start-up vanaf dag één al op het juiste platform gaat zitten, wat dat aan kan, dat het in de toekomst natuurlijk een hoop werk scheelt.

Jerrel Arkes: In het begin noemde je een keer alle processen. Hebben we het dan ook over interne processen als planning en resources en noem het maar op of meer alles wat klanten direct raakt?

Ron Dukker: Ja, het is wel zo dat er meer een klantfocus op zit, dus het gaat wel met name om de klantgerichte processen, maar bijna alles wat je doet haakt in op de klantervaring. Een planning an sich valt niet direct onder revenue operations, maar als daar iets verkeerd gaat of niet lekker loopt, dan vertaalt het zich wel weer naar iets wat de klant raakt.

Jerrel Arkes: Het zit misschien wel weer gekoppeld aan je facturatie en je facturatie zit weer — Indirect heeft natuurlijk alles met elkaar te maken.

Ron Dukker: Klopt, dus vanuit dat oogpunt eigenlijk wel.

Jerrel Arkes: Ja.

Ron Dukker: Ja.

Jerrel Arkes: Oké, klinkt heel interessant. Kun je eens een stuk of vijf van die processen ook noemen, zodat mensen wat meer gevoel erbij krijgen?

Ron Dukker: Als je bijvoorbeeld kijkt naar het salesproces, dus welke ervaring heeft iemand als hij voor het eerst met het bedrijf in contact komt. Verloopt de communicatie dan soepel? Wordt goed bijgehouden wat er besproken is, worden er geen vragen dubbel gesteld? Gaat er niets verloren? Dat is een heel belangrijk stuk. Het tweede deel is overduidelijk de marketing. Je wil dat het op elkaar aansluit. Als ik al met een bedrijf in gesprek ben, dan wil ik niet vanuit marketing of vanuit een andere hoek aangesproken worden, alsof dat nog niet zo is. Ik wil altijd het gevoel hebben, dat als ik iets besproken heb met dat bedrijf of ik heb er al contact mee gehad, dat men dat weet en dat dat in de communicatie ook terugkomt.

Henrik Becker: Precies.

Ron Dukker: Een derde proces is, als je eenmaal klant ben, dat ik ook wil dat – hoe ik ook contact heb met een bedrijf, of dat nu via chat is, via een formuliertje of de website of wat dan ook – ik merk dat dat bedrijf mij herkent en weet wat er aan de hand is. Dat ik niet weer moet gaan uitleggen wie ik ben en wat ik ooit gekocht heb en dat soort dingen. Klantenservice is dus een hele grote. Ik denk dat dat de drie allergrootste kanten zijn. Als ik online informatie, blogs en dat soort zaken lees over RevOps, dan zie je dat finance ook een hele grote rol speelt. Die moeten echt aangehaakt zijn op wat heeft sales beloofd en verkocht en vertaalt zich dat naar de juiste facturatie.

Jerrel Arkes: Die drie eerste pijlers die je noemde, dat zijn natuurlijk ook de belangrijkste pijlers, waar HubSpot zich op richt –

Ron Dukker: Ja.

Jerrel Arkes: Is HubSpot ook de bedenker van deze term?

Ron Dukker: Ja, HubSpot is wel degene die dit naar voren schuift – dat klopt – wat ze heel lang geleden ook met inbound marketing gedaan hebben. Je merkt dat HubSpot nu wel degene is die in één keer over RevOps praat.

Jerrel Arkes: Ze claimen het wel echt, zeg maar?

Ron Dukker: Dat wel, ja. Echter, je ziet wel dat bijvoorbeeld dat een Salesforce er ook content en blogs over produceert.

Henrik Becker: Het is natuurlijk ook al heel lang, hè. Je hebt natuurlijk al heel lang een Sales Cloud en een Service Cloud en dat soort dingen, maar nooit op die manier zo prominent er op geprofileerd.

Ron Dukker: Ja, exact.

Jerrel Arkes: Ik zit er even over na te denken. Zou je dit ook kunnen zien als een soort van opvolger van inbound marketing? Als ik vijf jaar geleden naar de website van HubSpot ging, dan ademde dat inbound marketing –

Ron Dukker: Ja.

Jerrel Arkes: Nu ademt het heel veel dingen, maar niet meer per se inbound marketing, dat is meer een onderdeeltje daarvan. Is dit dan een beetje de next step? Moet je naar dat hele plaatje kijken om nog zo succesvol te zijn op inbound marketinggebied als een aantal jaar geleden?

Ron Dukker: Goed punt. Ik denk dat het niet een vervanger is. Het is overduidelijk een ander onderwerp. Het is inderdaad wel zo dat als jij RevOps bijvoorbeeld niet goed doet, dat jouw inbound marketing daar zeker onder te lijden heeft en minder succesvol zal zijn.

Jerrel Arkes: Ja, als je de traditionele betekenis van inbound marketing neemt, wat het zes jaar geleden voor heel veel bedrijven was, dan loop je op gegeven moment tegen grenzen aan, tegen een plafond aan, omdat je maar op een beperkt stukje van een organisatie invloed hebt. Hiermee zeg je, wij kunnen alles beïnvloeden en we gaan de processen zo inrichten, zodat ook inbound marketing daar veel meer van profiteert.

Ron Dukker: Ja, ik denk dat het een hele positieve ontwikkeling is dat steeds meer bedrijven tot de ontdekking komen en dat ook een partij zoals HubSpot dat steeds harder aan dat pushen is, dat marketing niet meer een op zichzelf en losstaande afdeling is, maar een keer de samenwerking moet gaan opzoeken met sales en de handen ineen moet slaan met klantenservice.

Jerrel Arkes: Eigenlijk wat jaren geleden werden gezegd over kanalen van SEO, SEA en social: ze moeten met elkaar gaan praten, het ze zijn geen eilandjes, dat zie je nu steeds meer voor marketing als geheel.

Ron Dukker: Ja, absoluut. Ja, en het klinkt super voor de hand liggend, dat je zegt, dit doet toch elk bedrijf al lang en waarom doen ze dit niet. Bij vrijwel elk bedrijf wat hier serieus naar gaat kijken, zitten ze op eilandjes, zitten ze op aparte systemen en hebben ze de rapportage niet op orde. Dat zijn juist de bedrijven waar we natuurlijk ook graag mee praten, omdat we dan een mooi platform kunnen gaan neerzetten. Het is ergens verbazingwekkend, dat men dit nog niet allang doet.

Jerrel Arkes: Zien bedrijven dan ook wel dat ze een probleem hebben op dit gebied? Die ervaring zullen jullie beiden hebben, als je bijvoorbeeld marketing automation software probeert te verkopen aan een bedrijf dat daar niet klaar voor is, dan duurt het heel lang en dan krijg je toch uiteindelijk vaak een nee. Er moeten namelijk te veel mensen overtuigd worden en het is veel makkelijker om met een partij te praten die al bijna overtuigd is en alleen nog iemand nodig heeft die ze daarbij helpt. Dat lijkt me hierbij helemaal het geval. Allerlei deze term is wel een stuk onbekender.

Ron Dukker: Ja, mijn ervaring met potentiële klanten of bedrijven, waar ik mee praat, is dat het vooral vaak vanuit één probleempunt komt. Er komt dus iets omhoog bij hen, dat ze bijvoorbeeld zeggen, we hebben geen goede rapportage en daar willen we een keer naar kijken. In de gesprekken ga je dan ook wat dieper en ga je wat meer vragen stellen, hoe zit dit dan en hoe zit dat dan en dan ontdekken ze, dan moeten we toch wat breder gaan kijken en wat andere dingen ook gaan oppakken. Wat negen van de tien keer gebeurd, is dat als je eenmaal bezig bent, dat men dan wel geïnspireerd raakt om te zeggen: wacht even, nu we zien dat dit en dat allemaal zo werkt, dan willen we ook dat en dat en dat allemaal wel.

Jerrel Arkes: De kunst is dus waarschijnlijk ook heel klein beginnen.

Ron Dukker: Ja.

Jerrel Arkes: Het probleem wat op dat moment wordt ervaren, dat probeer je op te lossen.

Ron Dukker: Ja, zeker.

Jerrel Arkes: Dan stapje voor stapje dat bedrijf aan de hand nemen en –

Ron Dukker: Samen met de klant beginnen en ook vragen, wat is de pijn of prioriteit die je nu hebt. Wel vragen stellen om ook te ontdekken, is het wel de juiste pijn die je aangeeft. Als dat eenmaal vaststaat dan daar ook mee beginnen en dan is het wel leuk om met een bedrijf te praten, zou je niet ook eens hier naar kijken of dit zou ook kunnen.

Jerrel Arkes: Kan dit bestaan zonder een platform als HubSpot?

Ron Dukker: Kort antwoord: nee. Als jij dit werkelijk in losse tools – het gaat niet alleen om HubSport – blijft doen, die niet praten met de buitenwereld of zeer beperkt, wat bijna altijd zo is, als je voor losse tools kiest, dan zie ik niet in hoe jij op een gegeven moment een klant kan openen en alles op één plek kan zien. Misschien kan het, maar het is tien keer moeilijker.

Henrik Becker: Dan kom je een beetje bij de CDP’s uit, customer data platforms aan elkaar knopen. Ik heb daar wel ook wat ervaring mee, maar het is altijd gedoe.

Jerrel Arkes: Steeds meer bedrijven kiezen ook voor maatwerkoplossingen voor het opslaan van al hun data.

Henrik Becker: Sorry, het heeft ook een beetje te maken met het formaat van de organisatie. Als je kijkt naar grotere organisaties, die hebben vaak heel veel resources en IT en dat soort dingen en dan zie je wel dat ze dat soort dingen bouwen. Ik weet nog goed bij Wolters Kluwer, waar wij natuurlijk allebei rondgelopen hebben, dat daar van alles aan elkaar geknoopt was en dat iedereen met elkaar kon praten. Dan heb je het echter over een corporate en wij hebben het toch ook vaak meer over midmarket, waar die resources er niet zijn, maar waar die verwachtingen wel steeds meer komen. Ik denk dat je op corporate niveau best veel kan bouwen en knutselen en dat het op die manier wel goed komt, maar met de markt, waar wij toch vaak mee werken, niet. Ik denk dat dat wel een verschil is.

Ron Dukker: Ja, en Henrik en ik zijn ook vaak actief in MKB en MKB+.

Henrik Becker: Precies, ja.

Ron Dukker: De grap is trouwens dat Wolters Kluwer officieel gezien in Nederland ook MKB is, want we zijn met iets van honderd mensen. Wereldwijd zijn ze –

Jerrel Arkes: Is toch nog steeds de op één na best betaalde CEO van Nederland.

Ron Dukker: Wereldwijd zijn ze natuurlijk een miljardenbedrijf. Echter, de complexiteit bij Wolters Kluwer Nederland is af en toe toch ook wat aan de hoge kant.

Henrik Becker: Ja.

Ron Dukker: Je hebt gelijk, dat bij een gemiddeld MKB-bedrijf of MKB+ het ook niet loont om het zelf te bouwen. Dat is ook een stukje persoonlijke mening. Als je het echt werkelijk zelf gaat bouwen, terwijl er al zulke mooie oplossing in de markt zijn, en dan de kosten met elkaar vergelijkt, dan kan het niet uit.

Jerrel Arkes: Ik stel me dat voor, dat het een beetje hetzelfde is als met websites. Mijn website draait op WordPress. Als ik iets niet kan met WordPress, dan hoef ik maar twee minuten te googlen naar een plugin en dan kan ik het daarna wel. Vooral bij grote bedrijven inderdaad, als ze een bepaalde wens hebben, iets heel simpels wat een gratis plugin kan oplossen, maar ze hebben één of ander enterprise pakket en die hebben geen plugins daarvoor. Dan moet het gebouwd worden en dan is er over 16 maanden tijd in een sprint om het op te pakken. Het krijgt vaak ook geen prioriteit, dus je kan zo veel langzamer bewegen en in die tussentijd, na die zestien maanden, heb je weer tien andere wensen die ook weer onderaan het lijstje komen. Als je dan HubSpot hebt, dan zou je dat ook voor zo een enterprise willen, kan ik me voorstellen.

Ron Dukker: Ja, mee eens. Je hebt gelijk dat veel bedrijven wel snel moeten kunnen bewegen en dat kleine aanpassingen die nodig zijn, niet zoveel maanden kunnen duren, als een bedrijf nog flexibel wil zijn. Ik denk dat veel wat grotere organisaties daar ook echt wel mee worstelen, dat ze de markt niet kunnen bijhouden en dat er bijvoorbeeld bepaalde start-ups zijn, waardoor ze links en rechts worden ingehaald. Dat is denk ik wel een probleem. Het is wel zo dat aan een enterprise CMS natuurlijk wel andere eisen gesteld worden dan aan een WordPress-omgeving bijvoorbeeld.

Henrik Becker: Ja, de security en noem het allemaal maar op.

Ron Dukker: Ja, maar dan nog, je hebt absoluut gelijk dat een stuk flexibiliteit dan vaak mist. Dat is zeker waar. Ik vind WordPress een goed voorbeeld. Wat ook nog voorkomt, is dat men werkt met zelfbouw CMS bijvoorbeeld. Dat ook in MKB een website, die functioneel echt totaal niet anders is dan 90 procent van de andere websites, dan in een zelfbouw CMS gebouwd wordt. Dan denk ik juist: ja, pak dan alsjeblieft lekker WordPress. Nog liever HubSpot CMS, maar dat terzijde. Gebruik een systeem wat al bewezen is, wat draait en wat goed is. Ja, waarom ga je het dan zelf maken?

Jerrel Arkes: Ja, mee eens. Als jullie het zouden moeten plat slaan, wat zijn nu de drie voordelen om hiermee te starten als bedrijf?

Ron Dukker: De belangrijkste reden om met RevOps te starten, is ten eerste dat je meer marge en meer omzet kan maken op het moment dat zaken goed op elkaar afgestemd zijn. Je voorkomt fouten en verliezen. Je hebt letterlijk ook minder klantverliezen doordat je de bal mist, doordat je ernaast zit, doordat je fouten maakt en doordat je informatie niet voor handen hebt.

Jerrel Arkes: Ja, dus klanttevredenheid is een hele belangrijke.

Ron Dukker: Ja, dat is twee en in het algemeen, de besparing die het oplevert om intern beter samen te werken. Je hebt intern letterlijk besparingen en werkt efficiënter met elkaar samen.

Jerrel Arkes: Ja, veel meer data tot je beschikking hebt en betere keuzes kan maken.

Ron Dukker: Ja.

Henrik Becker: Wat ik ook nog heel veel zie trouwens is, als je dan eenmaal de keuze maakt om zo een platform te implementeren, dan heb je ook direct een goed moment om eens even al je processen na te kijken en duidelijk te maken. Dat is vaak ook heel veel winst, dus om niet wat er al is in het volgende platform te gooien, maar eerst te zorgen dat alle neuzen dezelfde kant opstaan en dan pas implementeren. Alleen die organisatie al.

Jerrel Arkes: Ja.

Ron Dukker: Ik denk ook met RevOps, dat heel veel mensen niet beseffen dat het kan of dat het er is. Er moet nog heel veel bewustwording komen in de markt. Net zoals inderdaad vroeger met inbound: oh, het kan ook zo. Nu is het: oh, je kunt dit regelen, je hoeft niet te te rotzooien met verschillende dingen aan elkaar, je kunt het — Het kan ook echt. Je kan echt, zodra je van marketing, sales naar service en naar finance en de overdracht gaat, allemaal automatisch gaat ne het werkt. Mensen proberen nu heel veel dingen te doen, omdat ze niet weten dat het beter kan.

Jerrel Arkes: Bij marketing wordt er natuurlijk dan best wel hard op KPI ’s gestuurd. Is dat hierbij ook of is dit veel meer iets van we kijken achteraf wel wat het heeft opgeleverd aan winst op verschillende onderdelen, maar nu, op dit moment geloven we hierin en weten we dat we dit moeten doen en gaan we het gewoon doen.

Ron Dukker: Bij negen van de tien bedrijven, waar we mee praten en die we ondersteunen, bevelen we dat ook zeker aan en is er zeker behoefte aan een stuk rapportage op basis van KPI’s. Sales heeft meestal al KPI’s. In die hoek is het al heel gebruikelijk dat elke salespersoon wel bepaalde KPI’s en doelen heeft.

Jerrel Arkes: Gebruik je dan de KPI ’s die de organisatie al heeft? Of heb je voor RevOps een unieke set aan KPI’s nodig?

Ron Dukker: Een unieke set aan KPI’s ben ik persoonlijk nog niet tegengekomen. Het is wel dat, ook omdat elke afdeling toch met heel ander type activiteiten bezig is, men doorgaans nog wel hun eigen KPI’s heeft. Wat wel belangrijk is – dat is denk ik wat Henrik net ook al een beetje probeerde aan te raken – dat men wel met elkaar gaat praten over is dat nog handig of moeten we wel bepaalde team KPI’s of overkoepelende KPI’s gaan samenstellen om te kijken, hoe succesvol zijn we nu echt? Kijk, het blijft raar natuurlijk om sales bepaalde KPI’s te geven op hoeveel je verkoopt, maar misschien verkopen ze wel de verkeerde dingen, waardoor de delivery in de problemen komt en de klantenservice daardoor de klant niet tevreden kan krijgen. Het is dus wel goed, dat ze met elkaar praten om te zien of het allemaal wel in lijn is met elkaar.

Henrik Becker: Precies.

Jerrel Arkes: Waar beweegt deze ontwikkeling zich naar toe de komende jaren?

Ron Dukker: Ja, ik vermoed dat men steeds meer naar die geïntegreerde platformen gaat. Ik denk dat HubSpot daar nu redelijk mee voorop loopt en Salesforce probeert ook te volgen. Dat gaat wel doorzetten, dus men gaat wel steeds minder in losse tools werken en men gaat wel inzien dat data op één plek moet zitten en als ik een klant bekijk dat ik alles op één plek moet hebben. Ik merk in de gesprekken dat dat besef wel begint te groeien. Men zegt dat wel veel vaker ook zelf.

Jerrel Arkes: Zijn het dan vooral de marketing platformen van een aantal jaar geleden die ook deze kant op bewegen?

Ron Dukker: Ja, ik zie ook absoluut een beweging, dat men veel meer naar een soort van all-in-one gaat, dat men ook in de pakketten probeert om die processen naar elkaar toe te brengen.

Ron Dukker: Zeg maar Microsoft en Oracle en Adobe misschien, die –

Henrik Becker: Die hadden het natuurlijk al veel meer, denk ik. Nogmaals, ik denk dat het in enterprise al veel verder is dan in MKB.

Ron Dukker: Ja en nee. Het is wel zo, in enterprise ook, wat je bijvoorbeeld bij een Adobe ziet en bij een Salesforce, dat het wel komt, doordat ze dan partijen hebben aangekocht.

Henrik Becker: Ja, of het in de praktijk ook zo werkt, dat is even een ander verhaal.

Ron Dukker: Op papier zeker waar.

Jerrel Arkes: Gaan we het over Pardot hebben?

Ron Dukker: Het voordeel wat HubSpot heeft, is dat zij hier al veel langer op aansturen. Dat zij eigenlijk vanaf dag één werken al werken aan dat hele CRM-stuk en dat zijn ze de laatste tijd alleen maar zwaarder gaan benadrukken. Op de koers, waar zij al op zaten, konden ze zwaarder inzetten en doorzetten. Ik denk dat ze redelijk voorlopen daarmee.

Jerrel Arkes: Ja, bij HubSpot vind ik het inderdaad wel echt overkomen, alsof zij zes jaar geleden al een soort van stip op de horizon zagen en daar naartoe zijn gaan bouwen in plaats van dat dit nu een jaar geleden op hun pad is gekomen.

Ron Dukker: Klopt, ze sturen er al veel langer op aan. Wat ik ook leuk vind om te zien, is dat in de markt er nog steeds mensen zijn die soms zeggen: ja, HubSpot dat is toch een marketing tool. Echter, in werkelijkheid komen er op dit moment bij HubSpot meer leads binnen op CRM en salesgebied.

Henrik Becker: Terecht.

Ron Dukker: Zeker, in plaats van marketing. Dat vind ik wel echt een hele leuke verschuiving om te zien.

Henrik Becker: Ik denk als mensen van Salesforce, Oracle of Adobe hiernaar luisteren, dan zullen die misschien zeggen: ja, het kan allemaal al, dat is er allemaal al veel langer. Vaak zie je op dat niveau dat de resources ook op een fatsoenlijke manier aan elkaar te knopen zijn, maar nogmaals, niet voor kleinere bedrijven. Er is geen MKB-bedrijf dat met Oracle-software aan de gang moet, want dat gaat niet werken. Ik denk dat HubSpot wel echt in dat gat is gesprongen. Dat zie je ook bij CRM. Het is of Salesforce of Pipedrive, weet je wel die kleinere dingen. Nu zit er eindelijk iets tussenin, waarbij je als groeiend en opschalend bedrijf een oplossing hebt die niet te moeilijk is, maar wel kan wat je nodig hebt.

Jerrel Arkes: Dat gat dat was er zeker, denk ik, maar ik heb ook wel het idee dat HubSpot ook de concurrentie aangaat met die enterprises.

Henrik Becker: Ze gaan absoluut upmarket.

Jerrel Arkes: Volgens mij is die stempel MKB, die ze hadden, wel steeds meer aan het vervagen.

Henrik Becker: Daar doen ze in ieder geval hard hun best voor.

Ron Dukker: Ja, dat klopt. Je ziet dat aan de features die ze toevoegen, maar je ziet het ook aan daadwerkelijk de klanten die ze de laatste tijd binnenhalen en waarin ze ook regelmatig opgaan tegen Salesforce en met grote regelmaat als winnaar uit de bus komen. Dat is ook wel een leuke trend om te zien. Je hebt echter absoluut gelijk dat HubSpot in het verleden, een paar jaar geleden nog, met name bekend stond als oplossing voor het MKB. Die reputatie hadden ze wel.

Henrik Becker: Precies.

Jerrel Arkes: Stel, ik luister dit nu en ik heb nog nooit van de term RevOps gehoord en ik ben op sales, marketing of de serviceafdeling actief, hoe begin ik en waar begin ik?

Ron Dukker: Ik zou beginnen bij de punten, waarvan je zelf al signaleert, dat ze wellicht beter kunnen. Een goede kans dat je zelf al wel ergens last van hebt. Ik denk dat dat sowieso een goede incentive is om überhaupt te gaan zoeken. Ja, als je nergens last van hebt en de klanten zijn supergelukkig en je bent heerlijk bezig, dan –

Jerrel Arkes: Ik denk niet dat die groep bedrijven heel groot is, die zegt: wij kunnen niet meer verbeteren.

Ron Dukker: Klopt, negen van de tien keer speelt er wel iets, wat men al weet. Dat stuk reporting of die processen of dat continu moeten werken met Excel-sheetjes overal voor –

Jerrel Arkes: Dat moet dan, denk ik, wel teamoverstijgend zijn of afdelingoverstijgend, wat ze ervaren.

Ron Dukker: Qua project is het sterk als het wel afdelingoverstijgend ondersteund wordt, maar ik zie het juist negen van de tien keer wel in één afdeling ontstaan. Het is prima, als er iemand toevallig bij customer service opstaat en zegt, ik ben er klaar mee en dit moet beter kunnen. Het is ook goed als dat bij sales gebeurt, dat maakt niet uit. Ik zou in alle gevallen dan klein beginnen en het probleem oplossen, wat er ligt. Nogmaals, bespreken of dat ook echt het probleem is en dan oplossen. Dan is het natuurlijk heel leuk om met elkaar om tafel te gaan, kunnen wij dan vanuit sales dit project ook doortrekken naar marketing, zodat we beter kunnen samenwerken?

Jerrel Arkes: Stel je voor, ik werk op een sales afdeling en iedere twee weken op maandagochtend bespreken we de KPI’s met het team, alleen wij hebben geen goede dashboards daarvoor. Is RevOps dan iets wat daarin een deel van de oplossing kan zijn? Dat je zegt, we beginnen op het gebied van processen, om meer data bij elkaar te krijgen, om dat te visualiseren, en vanuit daar gaan we verder of maak ik het nu te groot?

Ron Dukker: Ik ben een heel groot voorstander van klein beginnen daarin. Zo een situatie die je nu noemt, ten eerste hoor ik die ook echt heel vaak. Jij waarschijnlijk ook, daarom begin je er misschien over. Ik ben een groot voorstander van daarmee beginnen en dat salesproces lekker beetpakken en van daaruit pas doorpakken naar andere afdelingen inderdaad. Anders maak je het denk ik meteen vanaf de start vrij groot. Het kan altijd zijn dat de CEO zegt: ik ga mijn hele organisatie eens even lekker op de kop zetten. We hebben dat bij één klant trouwens gehad, die heeft gezegd: ik ben helemaal klaar met al die losse tools en gooi heel sales, marketing en service maar op één plek en we gaan allemaal met elkaar samenwerken. Dat is gelukt, omdat die hele organisatie er achterstond. De CEO stond er achter en de mensen hadden er zin in en snapten het. Allemaal mensen die enthousiast waren en ook zagen dat het beter moest. Daar is het gelukt, maar bij die 99 komma vijf procent van de andere klanten beginnen wij veel liever iets rustiger en zeggen we: hé, we gaan lekker eerst met sales zitten en dan gaan we daarna met marketing zitten. Ik weet niet of dat ook jouw ervaring is?

Henrik Becker: Ja, dat is weer die bewustwording. Je moet weten dat het kan, je moet het willen en de buy-in is ontzettend belangrijk. Ik ben het helemaal met je eens.

Jerrel Arkes: Mooi! Hebben jullie hier nog iets aan toe te voegen? Hebben we nog een belangrijk onderdeel van RevOps gemist?

Ron Dukker: Nee, ik denk dat het een goede introductie is en ik denk dat we het wel redelijk besproken hebben.

Jerrel Arkes: Nu zit ik alleen wel met een probleem, Ron. In deze podcast hebben we altijd een soort van cliffhanger dat mensen hun e-mailadres kunnen achterlaten en dat wij nog even napraten over iets. Kunnen we mensen nog even warm maken voor iets, waarvan je zegt, dat kan ik er nog even over kwijt, nadat mensen zich ingeschreven hebben of gaan we het hierbij laten?

Ron Dukker: Ik vind het lastig om dat nu uit mijn mouw te schudden.

Henrik Becker: Ik ben wel benieuwd of je iets kunt zeggen over de tools, waar mensen nu mee werken en hoe die dan niet werken. Als je met HubSpot werkt, waar je dat aan kan merken. Ik kan daar wel iets over zeggen, maar jij hebt daar vast ook wel wat dingen over te zeggen.

Ron Dukker: Dat kunnen we doen.

Jerrel Arkes: Dan gaan we daar zo even kort over napraten. Ron, bedankt.

Ron Dukker: Graag gedaan. Bedankt voor de uitnodiging.

Jerrel Arkes: Henrik natuurlijk ook bedankt. Ook voor de plek, waar we mogen opnemen.

Henrik Becker: Hartstikke leuk.

Jerrel Arkes: Prachtige locatie, lekker in het mooie Driebergen.

Henrik Becker: Ja.

Jerrel Arkes: Top, bedankt. Ook de luisteraars bedankt. Wil je dus de hele aflevering luisteren, ga naar inbound4cast.com. Laat je e-mailadres achter en dan krijg je een linkje om verder te luisteren en ook naar de andere volledige afleveringen te kunnen luisteren.